Het KSF jaarcongres 2012 op 20 november staat in de startblokken. In de Telecommerce staat een voorgesprek hierover met de side kick van het congres Cindy Croon (contact center manager van Nuon) en aanvulling hierover de Marc van Grinsven, Hans Bach en Roland van Dam

One Response to Publicatie in Telecommerce over KSF jaarcongres 2012
  1. Ik weet niet of ik je vraag goed begrijp, maar als je de 6 makreting P’s als uitgangspunt neemt, dan heeft loyaliteit eigenlijk met alle 6 in meerdere of mindere mate te maken. De belangrijkste P’s zijn naar mijn mening: Personeel: zoals betoogd is de manier waarop het klantcontact wordt ervaren van grote invloed op loyaliteit. Veel hangt dus af van de manier waarop medewerkers daar invulling aan (kunnen) gevenProduct: voldoet de dienst in de perceptie van de klant aan de verwachtingen?Proces: faciliteren de (interne) processen de klantcontacten of frustreren deze het klantcontact juist? Hoe ziet het bestelproces eruit? Hoe wordt omgegaan met klachten en retouren?Deze 3 P’s worden ondersteund door de 3 andere P’s:Prijs: heeft veel te maken met de perceptie van de klant over wat je van de dienst mag verwachten. Kan ook ingezet worden bij het belonen van loyaliteit door het bieden van extra’s of kortingen aan trouwe klantenPromotie: kan de loyaliteit ondersteunen door bijvoorbeeld het herkennen en belonen van trouwe klanten en het kenbaar maken van het bestaan en de aantrekkelijkheid van het loyaliteitsprogrammaPlaats: bijvoorbeeld voorrang voor trouwe klanten, aparte wachtruimtes/rijen


[begin]
Reageer